ISBN: 9892319621

Paperback, [EAN: 9789892319629], Book, Quando no fim dos anos 80 Tom Peters prefaciou a edição americana de Os Momentos da Verdade, estava longe de imaginar até que ponto as suas palavras… mais…

Paperback, [EAN: 9789892319629], Book, Quando no fim dos anos 80 Tom Peters prefaciou a edição americana de Os Momentos da Verdade, estava longe de imaginar até que ponto as suas palavras eram proféticas. Passaram mais de 30 anos desde que o jovem e ambicioso CEO sueco Jan Carlzon virou literalmente de pernas para o ar o conceito de gestão, transformando a gigantesca (e quase falida) SAS num raro modelo de sucesso. De então para cá, milhares de gestores copiaram o seu revolucionário modelo de administração - e triunfaram. Outras, agarradas a ideias ultrapassadas de hierarquia e serviço ao cliente, desapareceram para sempre. Jan Carlzon cedo percebeu que numa viagem de avião os contactos entre o cliente e os funcionários da companhia aérea se resumiam a breves "momentos da verdade". Sabia que numa questão de segundos se conquistava ou perdia um cliente. Por isso, quando assumiu a direcção, alargou o poder de decisão até aos funcionários na base da pirâmide. Porque são eles que formam a "linha da frente", são eles as únicas pessoas que realmente conhecem os desejos do cliente e o podem ajudar. O CEO sueco apostou e ganhou. Transformou a estrutura hierárquica da empresa de cima a baixo, adoptando uma estratégia empresarial que nunca mais deixou de ser copiada. Como referia o Financial Times, "ele atraiu os gurus da gestão à Escandinávia como abelhas ao mel". Os Momentos da Verdade de Jan Carlzon, 1025612, Subjects, 349777011, Antiquarian, Rare & Collectable, 91, Arts & Photography, 67, Biography, 68, Business, Finance & Law, 507848, Calendars, Diaries & Annuals, 69, Children's Books, 274081, Comics & Graphic Novels, 71, Computing & Internet, 72, Crime, Thrillers & Mystery, 496792, Education Studies & Teaching, 9587997031, Erotica, 62, Fiction, 66, Food & Drink, 275835, Gay & Lesbian, 74, Health, Family & Lifestyle, 65, History, 64, Home & Garden, 63, Horror, 89, Humour, 275738, Languages, 61, Mind, Body & Spirit, 73, Music, Stage & Screen, 275389, Poetry, Drama & Criticism, 59, Reference, 58, Religion & Spirituality, 88, Romance, 5106747031, School Books, 57, Science & Nature, 4034595031, Science Fiction & Fantasy, 564334, Scientific, Technical & Medical, 60, Society, Politics & Philosophy, 55, Sports, Hobbies & Games, 14909553031, Textbooks, 83, Travel & Holiday, 52, Young Adult, 266239, Books<

ISBN: 9892319621

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Paperback, [EAN: 9789892319629], Book, Quando no fim dos anos 80 Tom Peters prefaciou a edição americana de Os Momentos da Verdade, estava longe de imaginar até que ponto as suas palavras eram proféticas. Passaram mais de 30 anos desde que o jovem e ambicioso CEO sueco Jan Carlzon virou literalmente de pernas para o ar o conceito de gestão, transformando a gigantesca (e quase falida) SAS num raro modelo de sucesso. De então para cá, milhares de gestores copiaram o seu revolucionário modelo de administração - e triunfaram. Outras, agarradas a ideias ultrapassadas de hierarquia e serviço ao cliente, desapareceram para sempre. Jan Carlzon cedo percebeu que numa viagem de avião os contactos entre o cliente e os funcionários da companhia aérea se resumiam a breves "momentos da verdade". Sabia que numa questão de segundos se conquistava ou perdia um cliente. Por isso, quando assumiu a direcção, alargou o poder de decisão até aos funcionários na base da pirâmide. Porque são eles que formam a "linha da frente", são eles as únicas pessoas que realmente conhecem os desejos do cliente e o podem ajudar. O CEO sueco apostou e ganhou. Transformou a estrutura hierárquica da empresa de cima a baixo, adoptando uma estratégia empresarial que nunca mais deixou de ser copiada. Como referia o Financial Times, "ele atraiu os gurus da gestão à Escandinávia como abelhas ao mel". Os Momentos da Verdade de Jan Carlzon, 1000, Subjects, 1, Arts & Photography, 2, Biographies & Memoirs, 3, Business & Money, 3248857011, Calendars, 4, Children's Books, 12290, Christian Books & Bibles, 4366, Comics & Graphic Novels, 5, Computers & Technology, 6, Cookbooks, Food & Wine, 48, Crafts, Hobbies & Home, 8975347011, Education & Teaching, 173507, Engineering & Transportation, 10, Health, Fitness & Dieting, 9, History, 86, Humor & Entertainment, 10777, Law, 301889, Lesbian, Gay, Bisexual & Transgender Books, 17, Literature & Fiction, 173514, Medical Books, 18, Mystery, Thriller & Suspense, 20, Parenting & Relationships, 3377866011, Politics & Social Sciences, 21, Reference, 22, Religion & Spirituality, 23, Romance, 75, Science & Math, 25, Science Fiction & Fantasy, 4736, Self-Help, 26, Sports & Outdoors, 28, Teen & Young Adult, 5267710011, Test Preparation, 27, Travel, 283155, Books<